23 marzo 2015

La retroalimentación digital sin fin nos volverá débiles y desagradables

La mayoría de los gerentes no sabe hacer muchas cosas. Conocerse a sí mismos. Hablar inteligiblemente. Escuchar. Pero realmente no saben ofrecer retroalimentación a sus empleados. Como resultado, deambulamos por nuestras vidas laborales sin que se nos diga si lo estamos haciendo bien, o definitivamente sin información que nos ayude a hacerlo mejor.
Para muchos de nosotros existe la aburrida y desmotivadora farsa de la evaluación anual, y nada más. La semana pasada oí hablar de una aplicación que podría cambiar para siempre cómo se administra la retroalimentación. Impraise permite que sepas instantáneamente cómo te fue luego de cada reunión, o después de nada en particular.
Sólo envías una invitación a tus colegas pidiéndoles que te califiquen en diferentes categorías. ¿Habló uno de forma convincente? ¿Se mantuvo fiel a la agenda? La información va directo a tu teléfono, donde se despliega en una serie de elegantes gráficos pequeños.
La tormentosa evaluación
El miércoles pasado di una charla a una sala llena de colegas y la mañana siguiente decidí probar Impraise. Le envié a todo mi público una invitación para que me dijera cómo lo había hecho y me senté a esperar, sintiéndome incómodamente expuesta. Con una casi indecente prisa, comenzó a llegar la retroalimentación, y afortunadamente, resultó que yo era una "superestrella”, logrando una puntuación media de ocho.
Las no tan buenas noticias eran que esta cifra se basa en una muestra estadísticamente insignificante; muchas de las personas que asistieron a la charla no respondieron, ya sea porque estaban demasiado ocupadas, o porque no les agradó y creyeron que expresarlo sería grosero. Aun los que sí me calificaron socavaron el valor de su propio testimonio dándome un ocho en "ella escucha atentamente”. Ya que yo fui la única que habló, no había evidencia de tal cosa.
El hecho de que la aplicación no me enseñó nada sobre mí misma pudiera ser en parte porque yo no le di suficiente oportunidad. De hecho, tengo dudas de que sea una buena idea. Aunque suene fenomenal que los colegas puedan evaluarse unos a otros tan rápida y fácilmente, tiene un costo.
Ya es bastante desagradable tener que estar sentado en reuniones todo el día sin tener que añadir la tarea de evaluar cómo funcionó todo el mundo durante las reuniones. Además, no quiero que me obliguen a tener interminables opiniones sobre mis colegas. Yo no soy su jefe, no es mi función y no quiero ser cruel.


La aplicación se basa en el concepto erróneo y común de que más retroalimentación significa mejor retroalimentación. Al contrario de la mayoría de los que trabajan en oficinas -que no reciben este tipo de información- yo recibo mucha.
El Financial Times introdujo un nuevo software que sigue, en más de una docena de formas, las reacciones de los lectores a cada palabra que escribo y me permite comparar mi puntuación a la de mis colegas semana por semana, o minuto por minuto. ¿Y qué aprendí como resultado de esta información adicional? Si uno le da a periodistas inseguros la llave a tal información pasarán horas comprobando obsesivamente su desempeño, y tratando de diseñar un grupo de colegas contra el cual sus propias estadísticas no lucirán tan mal.
También aprendí que los artículos que tienen más tráfico no son necesariamente los mejores sino los que tienen palabras como "estúpido” en el título -en vez de palabras como "sostenibilidad”.
Los comentarios cualitativos que acompañan la puntuación tampoco son útiles. "¡Tremenda entrada!” y "¡Dio en el clavo!” no me ayudan a escribir mejor, igual que "No puedo creer que le pagan por escribir esta basura”.
A veces los lectores contribuyen con mejores ideas que las mías, pero me llegan demasiado tarde porque la columna ya está escrita. No digo que la retroalimentación es inútil; a veces es sorprendentemente provechosa.
Mejor retroalimentación
Hace como un año di un discurso, después del cual un hombre me envió un correo electrónico quejándose de mi fastidiosa costumbre de echarme el pelo hacia atrás cada vez que me ponía y quitaba los lentes. Eso sí era útil. Ahora, si necesito leer algo, lo imprimo en 28 puntos para leerlo sin ayuda.
Los hijos también son una tremenda fuente de retroalimentación. En el mismo evento de la semana pasada dos de los míos que habían venido me dijeron que a) el pase de seguridad que llevaba al cuello estaba terrible; b) que mi voz era desagradablemente alta; y c) que yo podría haber involucrado al público un poco más. Puntos excelentes y útiles todos, pero que se podían dar y recibir porque ambas partes saben que vamos a seguir queriéndonos de todos modos.
La retroalimentación útil siempre será poco común, con o sin las aplicaciones que ayuden a darla. Pero esto es menos desastroso de lo que parece, ya que muchos de nosotros, en nuestros corazones, sabemos cómo nos va en el trabajo, sin que otras personas tengan que decírnoslo.
Yo sé si un discurso ha salido bien o si he escrito algo original. Es verdad que hay unos individuos que sobreestiman o subestiman patológicamente lo bien que están haciendo su trabajo al insistir que son maravillosos o inútiles; pero la solución para ellos no es más retroalimentación. Es ir a un psiquiatra.

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