19 octubre 2021

Encuesta: Percepción de la calidad de la telefonía e internet móvil en Sucre

 La encuestadora Valoraciones & Estimaciones consultó a 600 personas (300 de manera presencial y 300 virtualmente) de los ocho distritos del municipio de Sucre para saber cómo califican a las empresas de telecomunicaciones Entel, Tigo y Viva en distintas dimensiones.

¿Qué piensan los sucrenses de la calidad de los servicios de telefonía e internet móvil que les ofrecen las empresas de telecomunicaciones Entel, Tigo y Viva? Esto se encuentra reflejado en una reciente encuesta realizada por Valoraciones & Estimaciones.

Se trata de un trabajo estadístico desarrollado en los ocho distritos municipales de Sucre, cinco urbanos y tres rurales, precisamente con el objetivo de establecer la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio de telefonía e internet móvil.

La encuesta

El modelo de calidad utilizado es el SERVPERF (SERVice PERFormance), de encuestas a las personas que utilizan el servicio de telefonía móvil, según explica a CAPITALES Miguel Ángel Amonzabel, de la empresa encuestadora.

La encuesta está dividida en seis dimensiones que, a su vez, se encuentran subdivididas en 24 preguntas.

Esas dimensiones son: Tangible (10%), Capacidad de respuesta (11%), Fiabilidad (25%), Seguridad (15%), Empatía (21%) y Acceso de comunicación (18%). Los porcentajes corresponden a una ponderación efectuada por Valoraciones & Estimaciones.

En general, como aspecto negativo, la mayaría de los usuarios de las tres empresas: Entel, Tigo y Viva se quejan de que el servicio de internet tiene interrupciones o es muy lento. Además, está entre los más caros de la región, según informaciones de este año.

La competencia

Amonzabel explica que el mercado de la telefonía móvil es muy competitivo y las empresas lo pelean de diferentes formas: con un servicio de calidad, con precios, con promociones, entre otras.

Se puede medir el aspecto técnico, como por ejemplo la velocidad de descarga y de salida; en este caso específico se evalúa la calidad de los servicios apelando a la metodología de la percepción de los clientes respecto de las empresas a través de una encuesta.

“El sector de la telefonía ya ha pasado la etapa de madurez. Eso quiere decir que desde hace algunos años el mercado, si bien está creciendo, ya no lo hace a la velocidad que lo hacía hace cinco años. Está creciendo poco y, por lo tanto, entre los competidores hay bastante fricción y eso está llevando a que busquen formas de quitarse clientes entre las empresas”, dice Amonzabel.

De allí se explican los lanzamientos de los combos, que son la combinación de varios servicios en uno. Es el camino que han tomado de un tiempo a esta parte Entel, con su “Entel Combo Multiplay”, y Tigo con su “Plan Tigo Hogar”.

De precios y combos

Los combos, al menos en la teoría, significan una rebaja de precios con ofertas de ventajas como internet y WhatsApp ilimitado, más canales de televisión por cable y WiFi, todo en un solo paquete.

Según Amonzabel, sobre la base del resultado de la encuesta, la estatal Entel ofrece servicios a precios bajos, aunque, en el promedio final de las seis dimensiones referidas, no es la empresa mejor calificada de las tres.

Tigo compite fuertemente en participación de mercado con sus combos de: crédito y megas en el celular e internet WiFi y TV cable en la casa.

Entel también tiene combos con beneficios para el celular, además de internet y TV cable para los hogares. Pero sus oficinas de Sucre en los últimos años se han visto a veces abarrotadas o con largas filas, lo cual derivó en quejas, agrega el entrevistado.

Al respecto, también hace notar que, a diferencia de lo que ocurre por ejemplo con Viva, las dos agencias de Entel en Sucre no muestran un ambiente acogedor para los usuarios.

De todos modos, quienes necesitan firmar un contrato de telefonía móvil “eligen no tanto por calidad del servicio, sino por los precios”, sentencia Amonzabel, como un dato importante para señalar la gran cantidad de usuarios de la compañía estatal.



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