09 marzo 2017

Estudio Global de Verint indica que 89% de los consumidores se muestran preocupados por la privacidad y seguridad de sus datos

Investigación entre más de 24 mil consumidores de 12 países muestra la necesidad de que las empresas encuentren el equilibrio justo entre un servicio personalizado, la privacidad de las informaciones y la transparencia
Los resultados del estudio internacional realizado por Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRTN), una de la empresas de software más importantes del mundo, mostraron que las preocupaciones sobre la seguridad y privacidad de los datos siguen siendo el tema principal en la agenda de los consumidores. De las más de 24 mil personas encuestadas por Opinium Research LLC en 12 países, el 89% piensa que es importante conocer el nivel de seguridad de su información personal, mientras que el 86% cree que es importante saber si sus datos se compartirán con terceros para uso en acciones de marketing.

La investigación también pone de relieve la importancia continua del servicio al cliente personalizado, ya que el 80% de los consumidores expresó su preferencia por recibir un servicio personalizado de sus proveedores que tenga en cuenta sus necesidades. Con esto, se plantea un desafío para muchas organizaciones, ya que a fin de proveer un servicio altamente personalizado, deben conocer mejor las demandas, el historial de compras y las preferencias de sus clientes. Ello requiere recopilar, analizar y almacenar información de los consumidores relacionada con dichas predilecciones y conductas. Todo esto genera una dicotomía, dado que queda muy claro a partir del estudio que los consumidores están cada vez más preocupados por su privacidad y el uso de sus informaciones.

Las empresas parecen estar en la misma sintonía que los clientes y comprenden el rol que cumplen la confianza y la transparencia en la construcción de relaciones positivas con su base de usuarios. La encuesta de Verint hecha con más de 1.000 empresas de 12 países observó que el 94% está de acuerdo con la importancia de informar a los clientes acerca de la seguridad de sus datos y el 96% entiende la necesidad de comunicar a ellos si sus informaciones serán compartidas con terceros. Por lo tanto, las compañías deberán garantizar que se mantengan estos altos estándares, ya que un paso en falso con los datos de un consumidor puede tener efectos desastrosos.

“Las compañías tienen un equilibrio difícil de encontrar entre la seguridad, transparencia y una experiencia personalizada. Esto es algo que las empresas de todos los sectores deben hacer bien o, de lo contrario, se arriesgan a perder clientes valiosos. Las marcas deben garantizar una mayor transparencia en relación con el uso de los datos de los consumidores y construir una relación de confianza en este entorno cada vez más desafiante”, informa Ryan Hollenbeck, Vicepresidente Senior de Marketing Global de Verint y patrocinador ejecutivo del programa de la experiencia del consumidor.

“Se trata de cumplir con las cuestiones básicas, usar tecnología y analytics para entender mejor lo que realmente piensan los consumidores y, después, trabajar para ayudar a garantizar que los recursos correctos estén disponibles para responder a las necesidades, los problemas y los requerimientos de los clientes en constante evolución”, agrega Marije Gould, Vicepresidente de la región de Europa, Medio Oriente y África (EMEA) de Verint.

Acerca de la Investigación
La investigación fue realizada por Verint del 23 de junio al 20 de julio de 2016 en asociación con Opinium Research, LLP, una empresa de investigación con sede en el Reino Unido. Se llevaron a cabo entrevistas entre 24.001 consumidores en los siguientes países: Australia (2.000), Brasil (2.000), India (2.000), Francia (2.000), Alemania (2.000), Japón (2.000), México (2.000), Holanda (2.000), Nueva Zelanda (2.000), Sudáfrica (2.000), Reino Unido (2.001) y Estados Unidos (2.000). La investigación se llevó a cabo en línea en el idioma local de cada zona y los entrevistados recibieron incentivos para participar.

Conozca Más
Estos hallazgos son parte de un informe más amplio titulado “El Punto Decisivo de lo Digital: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?”, realizado por Verint junto con la firma de investigación de mercado y asesoría IDC. Este informe, que se puede descargar desde www.verint.com/digital-tipping-point, comparte conocimiento, prácticas y asesoramiento para las empresas sobre los canales y métodos de contacto que prefieren los consumidores de hoy y cómo difieren según el tipo de servicio, la industria, el territorio y el grupo demográfico, así como el deseo de personalización combinado con la transparencia y privacidad de datos.

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