22 diciembre 2016

Primera parte Flujos de trabajo

En la tesis doctoral de Marrero, publicada el año 2015 con el título “Sistemas Workflow y BPM como herramientas para la automatización y mejora de la productividad en las organizaciones: Metodología para la implantación y casos de estudio”, se menciona que antes de la llegada de los flujos de trabajo, los procesos en las organizaciones se realizaban de una forma enteramente manual. Cualquier tarea exigía la presencia de un usuario humano, o participante del proceso que debía dar las órdenes correctas al sistema para continuar con el siguiente paso o tarea. En la actualidad siguen existiendo múltiples procesos que, a pesar de las inversiones tecnológicas realizadas por administraciones y empresas, siguen siendo claramente manuales. La forma de actuar de estos procesos consiste en formar a los participantes en las reglas que se deben cumplir, de manera que dichas personas las ejecuten.

Gates, en el artículo publicado el año 2006 con el título “Cómo trabajo”, menciona que en aquellas organizaciones donde se automatizan los procesos de trabajo bien definidos se logrará aumentar la velocidad con la que se ejecutan dichos procesos. No obstante, si se automatizan unos procesos mal definidos, se aumentará la velocidad de mala ejecución de los mismos. De ahí la enorme importancia de analizar los procesos de trabajo previamente a la introducción de un sistema que los automatice. Aquellas organizaciones que no tienen el grado de automatización adecuado tendrán que luchar con el siguiente conjunto de problemas: (1) Gran dependencia del papel al no poder automatizar todo el proceso. Aún teniendo buenas aplicaciones informáticas, sin un flujo de trabajo, el papel sigue presente, tal como enfatiza Riempp, en el libro publicado el año 2012 con el título “Gestión de flujo de trabajo de área amplia: Crear alianzas para el siglo XXI”. (2) Pérdidas de documentos por su alto grado de utilización, tal como señala Agostini y sus colegas, en el artículo publicado el año 1993 con el título “Reingeniería de un proceso empresarial con un innovador sistema de gestión de flujos de trabajo: Un estudio de caso”. (3) Lentitud de respuesta de los procesos, así como a las solicitudes o requerimientos de información del estado de tramitación de cada uno de los procesos. Adicionalmente, experimentan una fragmentación de las distintas actividades que se realizan, tal como lo afirma Hales, en el artículo publicado el año 1998 con el título “Flujos de trabajo en contexto”. (4) Imposibilidad real de monitorizar el estado de las actividades: Quién realiza qué tarea o, en qué momento, con qué inputs y cuáles fueron sus resultados, como afirman Kaplan y Norton, en el artículo publicado el año 1995 con el título “Poner a trabajar la tarjeta de puntuación equilibrada”. (5) Imposibilidad de medir los costos reales y el tiempo de procesamiento de cada una de las tareas, tal como mencionan Cooper y Kaplan, en el artículo publicado el año 1992 con el título “Sistemas basados en la actividad: Medición de los costos de uso de recursos”. (6) Trabajo global más intensivo. Se trabaja más, o se da dicha sensación por el agotamiento de los empleados, pero en áreas improductivas para la organización.

En la tesis doctoral de Fernández, publicada el año 2008 con el título “Representación, interpretación y aprendizaje de flujos de trabajo basado en actividades para la estandarización de vías clínicas”, se menciona que el diseño de procesos por parte de expertos es un problema de gran complejidad. Por otro lado, si además de representar el proceso se quiere interpretar, el problema se agrava aún más. Según el modelo tradicional, si se quieren aprovechar los sistemas informáticos para supervisar y apoyar la implantación de los procesos diseñados es necesario crear un software que lo haga específicamente. Por ello, cuando un experto en procesos, como un médico, quiere poner en marcha un proceso, ha de recurrir a un programador para que le construya el programa adecuado. Además, un experto en procesos pueden decidir en cualquier momento cambiar el flujo de ejecución para hacerlo más adecuado, lo que requeriría de nuevo la mediación del personal informático. Esta mediación supone a la postre errores y retrasos en la implantación de procesos muy simples. Este problema es resoluble dotando a los diseñadores de procesos de herramientas para diseñar sus propios procesos. Para ello, es necesario encontrar modelos que permitan realizar de un modo natural la automatización de los procesos para estandarizarlos. En el campo de la informática existe una disciplina que se encarga de la investigación en lenguajes de especificación de automatización de procesos y de entornos de ejecución dinámica de estos.

Esta disciplina se denomina “tecnología de flujos de trabajo. La tecnología de flujos de trabajo provee de lenguajes para definir procesos de una forma estándar que, de ser suficientemente formales y recoger la suficiente información, permitirían incluso la ejecución automática de los procesos en sistemas informáticos. El principal objeto de esta disciplina son los llamados flujos de trabajo. Un flujo de trabajo es la especificación formal de un proceso diseñado para ser automatizado. Un flujo de trabajo define acciones y reacciones entre estas para estandarizar la planificación de un proceso. Estas acciones pueden ser realizadas por humanos que interpretan el flujo de trabajo descrito o realizadas automáticamente por sistemas informáticos. De manera formal, la “Coalición para la Gestión de Flujos de Trabajo”, en su glosario de terminologías publicado el año 1999, define flujo de trabajo como: “La automatización de un proceso de negocio, en su totalidad o en parte, cuando documentos, información o tareas se pasan de un actor a otro, para realizar una acción, de acuerdo con una serie de reglas de procedimiento.” Tradicionalmente, los flujos de trabajo eran utilizados para el modelado de procesos de negocio sencillos y repetitivos. Estos flujos de trabajo eran llanos de representar, como por ejemplo los procesos burocráticos simples. Sin embargo, con la llegada de la cultura de la estandarización, nuevos procesos más complejos en están empezando buscar ayuda en la tecnología de flujos de trabajo.

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