27 septiembre 2016

Verint es reconocida por Forrester como Líder para Workforce Optimization Suites

La Compañía se ubica en primer lugar en el Ranking de Oferta Actual y Estrategia; reconocida por su foco en customer engagement

Verint® Systems Inc. anuncia que fue reconocida como líder en el nuevo informe de investigación de Forrester, “The Forrester Wave™: Workforce Optimization Suites, Q3 2016”.Forrester evaluó a Verint Workforce Optimization™ (WFO), una parte de la cartera de Customer Engagement Optimization™ de la compañía, junto con otras ocho soluciones. En su análisis, expresa que “Verint debería ubicarse cómodamente en la lista preferida por empresas medianas a grandes que buscan un conjunto extenso de herramientas vinculadas con flujos de trabajo o compañías que procuran extender la WFO a los entornos de back-office o de sucursal/venta minorista”1. En el informe, la firma también destaca el uso de actionable intelligence (inteligencia procesable) dentro de su suite de productos y subraya que “muchos de los clientes de la compañía citaron específicamente la unificación de su suite WFO como la razón por la que eligen a Verint”2.

Criterios de Evaluación de Forrester

En la evaluación de 39 criterios, Forrester desarrolló un conjunto integral de métricas que brindan una mirada detallada a la gama de capacidades, estrategia y presencia en el mercado e incluye a proveedores con una fuerte presencia en el mercado de WFO y una suite de WFO – no simplemente componentes desconectados - así como aquellos que generan un interés frecuente entre los clientes de Forrester3. Las capacidades específicas de WFO cubiertas en el informe incluyen la grabación de interacciones, gestión de la calidad, gestión de fuerzas de trabajo, analítica de interacciones, gestión de desempeño, e-learning y coaching, así como planeamiento estratégico.

Perspectivas Analíticas sobre el Mercado de WFO

“Los profesionales de las aplicaciones de servicio al cliente ven las herramientas de WFO como el combustible que alimenta a las organizaciones de servicio al cliente”, escribe Ian Jacobs, analista senior de Forrester, en el informe. Luego agregó: “Verint Systems, único entre los proveedores incluidos en este Forrester Wave, agrega al mix un foco centrado en el compromiso con el cliente (customer engagement), a partir de la adquisición del proveedor especializado en servicio al cliente KANA Software”4. Verint también fue reconocido como líder en “The Forrester Wave™: Customer Service Solutions for Enterprise Organizations (Soluciones de Servicio al Cliente para Organizaciones Empresariales), Q4 2015”.

En esta evaluación sobre Workforce Optimization, Jacobs cita la analítica de las interacciones y los ecosistemas de partners como diferenciadores clave y destaca que “aquellos que brindan una analítica de interacciones amplia, incluida analítica de texto y desktop histórica y en tiempo real, así como un amplio sistema de partners, se destacan del resto”5. El autor también cita “el auge del servicio al cliente omnicanal, que eleva el perfil de WFO como impulsor de mejoras de desempeño operativo y transformación del negocio”6.

“Verint está honrada por haber sido reconocida como líder en la evaluación de Workforce Optimization Suites de Forrester y por lo que consideramos una evaluación fuerte de nuestra suite integral y unificada”, expresa Elan Moriah, presidente de Verint Enterprise Intelligence Solutions. “Hemos adoptado un enfoque estratégico de compromiso con el cliente a través de nuestras soluciones, servicios y programa de experiencia del cliente, que utiliza nuestros propios datos de interacciones para ayudar a asegurar procesos exitosos y experiencias positivas para nuestros clientes.”

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