Clientes felices, el punto de la gestión de la experiencia del usuario

¿Los datos le indican si sus clientes están contentos o son indiferentes?

Por Niamh Dundon, Directora de Marketing de Openet

Los clientes felices son mejores clientes. Gastan más dinero, utilizan más de los servicios que se le ofrecen, son menos propensos a quejarse, son menos propensos a optar por la competencia y en general recomiendan el servicio si se sienten satisfechos. Todo esto parece obvio, pero a veces saber si los clientes son felices o no, es menos evidente.

¿Cómo se puede saber si los clientes están satisfechos? El hecho de que no hayan llamado a atención al cliente para quejarse cinco veces en el último mes, o hayan cambiado a otra compañía no significa que sean felices. Tal vez ven su empresa de telecomunicaciones como un proveedor de commodities y ven todas las alternativas igual de aburridas. Si así lo fuera, este punto de vista desalentador significa que son indiferentes. Probablemente se quedarán con usted, y de mala gana gastará la cantidad mínima de dinero. Por otro lado, hay una buena probabilidad de que puedan optar en cualquier momento por una oferta más barata.

Con el fin de medir si los clientes están contentos, son indiferentes o están listos para cambiar, es necesario medir la experiencia del usuario. Uno de los problemas con la medición de si los clientes están teniendo una buena experiencia con todos los aspectos del servicio es que la gama de puntos de contacto muy tan grande -desde tiendas hasta redes sociales-. Los proveedores de servicios de comunicación tienen que poder recoger todos los datos relevantes (por ejemplo, desde las pruebas de red a los sistemas de comercialización, analíticas web, etc). Añádase a esto la llegada de los servicios digitales y el apetito vociferante del cliente por los datos significa que la gran cantidad de datos necesarios para medir continuamente la experiencia del cliente es un problema de big data. Pero no se trata sólo de grandes volúmenes de datos. Se trata también de datos rápidos. Además, se necesita tener los datos con la suficiente rapidez para brindar una respuesta contextualmente relevante a los problemas y / u oportunidades identificadas que tienen efecto en la experiencia del cliente. ¿Por qué? Dado que si los problemas son identificados y solucionados más rápidamente, entonces el cliente afectado será feliz.

La felicidad no es sólo un estado emocional positivo, sino también un impulsor del negocio. Según un artículo reciente de Analysys Mason, tener clientes felices es muy beneficioso para los proveedores de servicios de comunicaciones. Algunas de las estadísticas de Analysys Mason del documento incluyen:

• Elevación de los ingresos: Los clientes satisfechos en promedio han comprado dos servicios de un CSP (cloud service provider)

• Reducción del Abandono: Los clientes insatisfechos son de 2 a 2,5 veces más propensos a cambiar hacia proveedores alternativos que los clientes felices.

• Aumento del uso: Los clientes felices consumen aproximadamente un 20% más de servicios que los que no lo están.

Tener los datos que digan si los clientes están contentos, son indiferentes o están preparados para irse es el primer paso. Continuamente analizar y actualizar estos datos para conducir la acción automatizada para mejorar la experiencia del cliente será no sólo hacer felices a sus clientes, sino también a usted.

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